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事例紹介Sample

株式会社アップルパーク 様株式会社アップルパーク 様

月極駐車場の料金滞納者が『いけいけナンバー』の導入で激減!
課題
お客様と連絡が取れない。
電話:出てもらえない。折り返しも少ない。
書類:コストが高い。読まれない。
解決
SMS + コールセンターで対応。
お客様の反応率:
15% ⇒ 50%へUP!

問題点・社内の悩み

月極駐車場の料金滞納者へ督促のお電話と書類を送付していました。
お客様も仕事中や外出中で忙しく、そのため電話はつながる確率が非常に低かったです。
書類の送付もしておりましたが、コストが掛かり、効果もあまりありませんでした。

サービス導入後の成果

SMSとコールセンターを併用して利用した結果、これまでの反応率は15%程度でしたが、即時 50%までUPしました。
やはりSMSは到達率が高く、気付いてもらえる確率も高いため、このような高い反応率を達成できたのだと思います。


駐車場工事の連絡が確実に届くのでクレーム 0!
課題
駐車場工事の連絡をしても
お客様へ伝わらずにクレームへ
発展するケースがありました。
解決
SMSで確実に伝わるため、
クレームは0です!

問題点・社内の悩み

駐車場の工事が生じる場合は 、事前にハガキで必ずお客様へ連絡をしています。
しかしお客様へ情報が伝わっておらずに、結果としてクレームにつながるケースが年に数件ありました。
クレームの件数自体は多くありませんでしたが、お客様との信頼関係の問題ですのでどうにか解決したいと模索しておりました。

サービス導入後の成果

工事が始まる1ヶ月前と1週間前の2度、SMSでお客様へご連絡をするようにしました。
もともとSMSは到達率が高く、気付いてもらえる確率も高いのですが、2度送付することで年に数件ありましたクレームが完全に0となりました。
お客様の信頼につながる問題ですので、この効果は大きいと感じています。
同様に駐車場の空き待ちをされているお客様に対しても、コミュニケーション手段の一つとしてSMSを用いたところ、後でテキスト情報を確認してもらえるため、空き待ちをされていたお客様からの折り返し電話を高確率でいただけるようになりました。
お客様からも機会損失を防げると、好評を得ています。
『いけいけナンバー』はお客様と当社の双方にとってメリットがあるサービスだと感じています。


会社名 株式会社アップルパーク
本社所在地 東京都北区赤羽1-52-10 NS2 ビル7F
代表者名 山中 直樹 様
URL http://www.applepark.jp/
事業内容 ■駐車場・駐輪場の総合プロデュース
・時間貸し駐車場・駐輪場・バイク駐輪場の運営管理
・月極駐車場・駐輪場・バイク駐輪場運営管理
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